Medvetet lyssnande skapar utrymme för kreativitet


2018-11-15 - Anställda som upplever att de blir lyssnade på blir mer kreativa, mer lojala mot företaget, mår bättre och är nöjdare. Det vet Tuula-Riitta Välikoski som är docent i rättssalskommunikation och universitetslektor vid Tammerfors universitet i Finland. Hon forskar i lyssnande.


KOMMUNIKATION. Det är lätt att tro att lyssna är som att andas. Att det sker av sig självt, utan att man behöver tänka på det. Så är det inte.

”Att höra kräver att du stannar upp. Om det är information som inte intresserar, så går den förbi, det är det vi kallar selektiv hörsel.”

Anställda som upplever att de blir lyssnade på blir mer kreativa, binder sig till företaget, mår bättre och är nöjdare. Det visar forskning, enligt Tuula-Riitta Välikoski som är docent i rättssalskommunikation och universitetslektor vid Tammerfors universitet i Finland. Hon forskar i lyssnande.

I arbetslivet kan dåligt lyssnande också leda till förlorade pengar.

– Ett företag kan förlora hundratusentals kronor i ett projekt, till exempel på grund av att det blir en krock mellan arbetsinstruktioner och genomförandet. Instruktionerna kan ha varit oklara, eller så lyssnade mottagaren inte tillräckligt noga och den som gav instruktioner försäkrade sig inte om att den andra förstod instruktionerna, säger Tuula-Riitta Välikoski.

Förmågan att lyssna är en väsentlig del av kontakten med kunder eller patienter. I en finsk undersökning visade det sig att ungefär 30 procent av anklagelserna om felbehandling i vården inte skulle ha lett till fortsatta åtgärder om kommunikationen i vårdrelationen hade fungerat och i synnerhet om vården lyssnat på patienten.

Lyssnandet kan delas in i sex olika delar enligt den så kallade Hurier-modellen som ursprungligen skapades av professor Judi Brownell. Där delas lyssnandet in i att höra, förstå, minnas, tolka, utvärdera och svara.

Ofta är någon del starkare än den andra. Någon kan minnas väl vad som sagts och upprepa det, men förstår inte nödvändigtvis vad som sagts eller innebörden av det. En annan kan vara en ivrig tolkare av budskapet, men det visar sig i diskussionen att hen inte förstått budskapets innehåll. En tredje kan vara snabb på utvärdering, men kommer inte ihåg vad som sagts i början av ett långt samtal.

– Alla kan utveckla sin förmåga att lyssna. Man behöver bli medveten om sina svaga punkter som lyssnare, och träna på dem.

Lyssnandets sex delar

1. Att höra

Grundförutsättningen för att lyssna är att du hör vad den andra säger. Det räcker inte med att lyssna med ett halvt öra. Fokusera på den du talar med och stäng ute andra faktorer som pockar på din uppmärksamhet.

2. Att förstå

Om du inte förstår vad den andra säger, så orkar du inte heller lyssna. Därför är det bra som lyssnare att genast ha möjlighet att säga till om det är något en inte förstår eller att kunna ställa förtydligande frågor.

En annan förutsättning för att förstå är att låta den andra tala till punkt utan att avbryta. Ett vanligt fel är att du bara lyssnar en kort stund och sedan börjar förbereda ditt eget svar. Då kan du gå miste om värdefull information.

3. Att komma ihåg

Hur väl du minns det som sagts inverkar på din förmåga att delta i diskussioner, sammanfatta diskussionen och på att begripa helheten. Ju bättre arbetsminne du har, desto lättare har du för att komma ihåg. Minneskapaciteten växer inte, men du kan träna på att förbättra minnet genom att till exempel lägga upp minnesregler av sifferserier eller en minnesregel för hur olika saker hänger ihop.

4. Att tolka

Till lyssnandet hör också att kunna läsa av icke-verbala signaler, som kroppsspråk, ansiktsuttryck, eller tonfall, och också vara medveten om vilka icke-verbala signaler du själv skickar ut. Du kan visa att du är intresserad av vad den andra säger, till exempel genom ögonkontakt.

På så vis kan lyssnaren få ut mera relevant och detaljerad information av den som talar.

5. Att utvärdera

När du har förstått, kommit ihåg och tolkat budskapet så kan du utvärdera och analysera innebörden av det sagda. Ingen kan lyssna helt objektivt, utan du sätter det i ett sammanhang. Därför behöver du bli medveten om dina egna förutfattade meningar och ditt emotionella förhållningssätt till det som diskuteras eller personen du diskuterar med. Du kopplar ihop det du hör med din egen kunskap, inställning och position i samhället.

6. Att svara

Med ditt svar kan du visa att du hört och förstått vad den andra har sagt. Du förstår också konsekvenserna av ditt svar och kan anpassa det till situationen.

Källa: Brownell 2010 och Tuula-Riitta Välikoski.

Ingen är enbart en typ av lyssnare, men tyngdpunkten ligger ofta på någon typ. Hur är du som lyssnare?

Människoinriktad

• Fokuserar på människan, bryr sig om andras känslor och gemensamma intressen.

• Startar dialog med andra.

• Kritiserar sällan lyssnaren.

• Kan leva in sig för mycket.

Innehållsinriktad

• Fokuserar på argument och innehåll.

• Mottar gärna utmanande information och värderar den mångsidigt innan hen bildar sig en uppfattning.

• Hen kan skrämma diskussionspartnern med kniviga frågor.

• Tar tid på sig för att bilda sig en uppfattning och ta ett beslut.

(Barker & Watson 2000)

Aktivitetsinriktad

• Vill att talaren snabbt ska komma till pudelns kärna, ger tydlig respons på förväntningarna på samtalet och koncentrerar sig på att förstå saken som diskuteras.

• Blir otålig med en långsam talare.

• Kan verka överkritisk.

• Ser inte känsloaspekten som betydelsefull i diskussioner.

Tidsinriktad

• Föredrar snabb kommunikation som håller tidtabellen och definierar gärna tiden hen är beredd att sätta ner på ett samtal.

• Kan begränsa kreativiteten med tidsgränser.

• Avbryter lätt en talare som drar ut på tiden. Kan ha svårt att koncentrera sig på att lyssna om talaren drar ut på tiden.

Jonna Söderqvist


JUST NU PÅ FÖRSTA SIDAN