Reflektion på arbetstid utvecklar verksamheten


2019-04-16 - Vad händer om man lägger 10 procent av sin arbetstid på att tänka och reflektera? På företaget Youcall i Piteå är man på god väg med schemalagd reflektionstid. Men vd Tony Nilsson kallar det hellre tid för tjänsteutveckling. För den avsatta tanketiden ger både en bättre arbetsmiljö och bättre lönsamhet.

I en tidigare sjukhusbyggnad, ett stenkast från Pite­älven, har Youcall sitt kontor. Företaget är ett dotterbolag till SOS Alarm och Piteå Näringsfastigheter. Här är det någon av de cirka 75 medarbetarna som svarar på det nationella informationsnumret 113 13 vid stora olyckor och kriser i Sverige, till exempel under de svåra skogsbränderna i fjol.

Kontaktcenterbranschen, eller kanske i folkmun, callcenters, dras med ett envist rykte om relativt ­okvalificerade jobb, litet handlingsutrymme för den enskilde medarbetaren och hård uppföljning och kontroll från arbetsgivarens sida. Dessutom tänker sig nog många att den typiske medarbetaren är yngre och arbetar en tid i branschen för att därefter ta sig vidare i karriären. Därför utmärker sig Youcall med många medarbetare som är 40 plus och som har ett stort ansvar i arbetet, eftersom uppdraget är samhällskritiskt.

Och det är här vd:n Tony Nilssons tankar om reflektion på arbetstid blir intressant.


-Jag tror inte på att styra för mycket, utan hjälpa med¬arbetarna med de förut¬sättningar de be¬höver för att vi ska kunna uppnå det vi vill. Så att vi kan använda den kollektiva intelligensen till att generera idéer som utvecklar verksamheten för alla parter, säger Youcalls vd Tony Nilsson. Foto: Maria Fäldt/TT.

För några år sedan införde Tony Nilsson reflektionstid på arbetstid för ledningsgruppen. Han bad dem att ägna 10 procent av arbetstiden åt att tänka. Han mötte både entusiasm och skepticism. Men trots en del initialt tvivel så gav initiativet effekt redan efter tre månader i form av mer harmoni i ledningsgruppen och bättre tidsanvändning: de producerade lika mycket eller bättre, trots att de lagt 10 procent av arbetstiden på att reflektera.

Vartefter har reflektionstid införts i hela organisationen för alla medarbetare och i dag är företaget uppe på i snitt en till två timmar i veckan, men målet är att varje medarbetare ska lägga 10 procent av sin arbetstid på detta. Hittills har den avsatta tanketiden gett goda resultat: de senaste tre åren har både omsättning och resultat ökat.

Tony Nilsson vill helst inte kalla det schemalagd reflektion, utan hellre schemalagd tjänsteutveckling, för det är ändå målet med att ägna sin fulla uppmärksamhet åt tänkande. Men reflektion för även med sig flera andra positiva effekter.

– Jag är övertygad om att det ökar lönsamheten, förbättrar arbetsmiljön och minskar stressen i organisationen. Framför allt kommer vi att få en helt annan tjänsteutveckling när vi bättre kan utnyttja hela den kollektiva intelligensen i organisationen.

Upplägget ser ut så att medarbetaren har möjlighet att ta sig den här tiden, antingen på plats på kontoret, men lika gärna utanför arbetsplatsen, kanske promenerandes med bruset från älven som fond. Eftersom verksamheten bygger på tillgänglighet när kunderna ringer in så har det visat sig ungefär vilka dagar och tider som är bättre lämpade: slutet av veckan och eftermiddagarna är generellt lugnare och då passar det bättre att gå in i tänkandet.

Från början var reflektionen ostrukturerad, men i dag testar man att 45 minuters reflektion följs upp av 15 minuters bollning med närmsta chefen. Alla har också fått en bok att logga sina reflektioner i. Inte för att kontrollera vad medarbetaren funderat på, utan för att bättre kunna stötta och fånga upp de idéer som kommer upp.

– Det blir som en modern förslagslåda. Om det här sättet att arbeta gör att vi klarar alla mål, då gagnar det alla ­parter. Vi får bättre lönsamhet och medarbetarna blir mer involverade, engagerade och mår bättre.

Som ett exempel på en teknik för att strukturera tankarna nämner Tony Nilsson Edward De Bonos ”Sex tänkarhattar”, en metod där du ägnar en fråga eller ett problem uppmärksamhet ur ett perspektiv åt gången. Till exempel motsvarar den gröna hatten kreativt nytänkande och den svarta hatten risker och hot.

Ett annat verktyg som Tony Nilsson ska testa är Legos ”serious play”, alltså klossbygge för vuxna som kombineras med metoder från den positiva psykologin.

– Det blir ett sätt att hitta vägar till flow.

Tony Nilsson känner inte till om något annat företag i branschen ägnar sig åt den här typen av verksamhets­utveckling och han ser sitt initiativ till stor del som ett ­utforskande.

– Vi har inget facit, vi kör lite trial and error. Jag är van att reflektera sedan tidigare, men för andra är det nytt och det tar ett tag att hitta ett sätt som passar en. Men jag tror att det är bra. Man hinner inte alltid stanna upp i vardagen.

För att få effekt av reflektion så krävs det att det avsätts tid och ett tydligt syfte, anser Tony Nilsson. Uppgifter som ”Tänk på något som skulle kunna förbättra ditt jobb”, ”Vad skulle du kunna göra på mindre tid?” eller ”Gör du någonting i dag som du skulle kunna sluta göra?” kan sätta fart på tankarna.

När man uppmanar medarbetare att hitta slack och ­slöseri i organisationen så kan det uppstå en oro hos medarbetarna, det är Tony Nilsson medveten om.

– De kan bli rädda att förlora jobben. Därför måste vi vara tydliga med vad vi ska med deras reflektioner till. Att det handlar om utveckling och att vi litar på att våra medarbetare har idéer om hur vi kan utveckla oss. Vi har fortfarande mycket att lära. Jag tror att vår personal har många idéer som kan göra vår verksamhet bättre både för kunder och för medarbetare. Det är ju inte jag som kan kunden bäst, det är medarbetarna som besvarar samtalen.

JENNIE JENSEN

Läs de andra artiklarna i temat här:

Del 2 "Man hinner sköta sitt jobb ändå"

Del 3 Låt tankarna flöda - och väx


JUST NU PÅ FÖRSTA SIDAN